Gabriela Recco

O Dia do Cliente é comemorado nesta sexta-feira (15), e a data marca a importância de fortalecer as relações entre o comércio e os consumidores. Com 20 anos de experiência em treinamentos e consultorias em clientes, a fumacense e fundadora do “Se eu fosse cliente”, Talita Coral, destaca que as empresas precisam ter seus esforços voltados a entregar aos clientes uma experiência memorável e que vão além da expectativa.

“Superar a expectativa do cliente significa conquistar sua admiração, lealdade e vínculo emocional, ao ponto dele se tornar o principal propagador do seu negócio. E recomendações valiosas impulsionam os negócios, geram mais resultado e fortalecem sua marca”, pontua Talita. “Estamos em uma excelente época para reforçar a valorização do cliente, mostrando, por meio de ações especiais, o quanto você reconhece isso”, acrescenta.

Mudanças de comportamento e estratégias de marketing

O comportamento do comércio em relação ao cliente tem passado por mudanças significativas. Talita pontua que anteriormente o foco era, principalmente, na venda do produto ou serviço, sem muita preocupação com a experiência do cliente. “No entanto, hoje em dia, o comércio precisa estar cada vez mais voltado para o cliente, priorizando a personalização, a conveniência e a excelência no atendimento”, coloca.

As empresas precisam investir em estratégias de marketing direcionadas, como marketing de conteúdo para oferecer uma experiência mais personalizada. “Além disso, o comércio está se tornando mais omnichannel, integrando diferentes canais de venda, como lojas físicas, e-commerce e redes sociais, para oferecer uma experiência fluida e consistente ao cliente”, ressalta.

A tecnologia também desempenha um papel importante nessa mudança, com o uso de chatbots, inteligência artificial e análise de dados para melhorar a interação com o cliente. “Empresas que já estão orquestrando bem os canais e seus posicionamentos no phygital estão conseguindo se manter fortes no mercado”.

“Se seu negócio é físico, invista muito em experiência, pois com a quantidade de ofertas que existem hoje no online, você se destacará e ganhará a preferência de compra do cliente pela experiência e atendimento que você oferecerá a ele. Lembre-se: quem percebe valor, não questiona preço”, reforça Talita.

Dicas para fidelizar clientes

São várias as dicas para investir e manter o cliente fidelizado. Confira algumas sugestões:

• Conheça seus clientes (gostos, preferências de produtos, etc.) e comunique-se de forma personalizada com ele;
  Crie um programa de referência onde clientes são recompensados por indicar outros;
• Cultive o relacionamento próximo e genuíno com o cliente (fazendo pesquisas e agindo em cima dos feedbacks recebidos);
• Ofereça um suporte de qualidade para sanar os problemas nos pós-venda;
• Cuide do seu time primeiro para que eles possam cuidar do seu cliente depois;
• Valorize os clientes “reclamações” pois eles são uma grande fonte de aprendizado;
• Esteja em constante comunicação com o cliente;
• Organize bem os seus canais de atendimento (não coloque pessoas para atender seus clientes de qualquer jeito!).

“Personalize a experiência oferecida. Não trate o cliente como você gostaria de ser tratado! Isso mesmo o que você leu – o cliente tem gostos e preferências que podem ser diferentes de você. E atenção! Não adianta você focar em dar descontos e brindes nesta época, se nos demais dias do ano você deixa a desejar na experiência e atendimento que oferece. Afinal, dia do cliente é diariamente”, finaliza Talita Coral.